【联通好服务用心为客户】宜昌联通聚焦来话场景 精进投诉处理服务能力

宜昌联通客户服务部在公司《新智家畅越存量价值提升》集训中，以 “突破逆境，寻求共赢” 为主题，针对疑难投诉处理的来话场景、应对策略及安抚技巧开展专项培训，全面夯实公司各个营销团队的服务功底。

培训重点拆解了四类高频来话场景：套餐资费争议时的急切质问、网络故障报修后的焦虑催办、业务办理失误引发的不满投诉、老用户权益变更后的抵触反馈。针对不同场景，讲师提炼出 “三步应对策略”：首问明确诉求核心，通过 “您的问题是否是……” 句式精准锁定矛盾点；快速匹配解决方案，依托知识库实时调取对应政策；承诺闭环时效，以 “2 小时内回电说明” 等具体时限消除客户疑虑。

在安抚技巧训练环节，客服人员通过角色扮演实践 “情绪镜像法”，重复客户表述中的关键词以传递共情，如 “您反复提到的流量计费误差，我们非常理解您的困扰”。同时结合语音语调控制训练，确保在高压对话中保持温和专业的沟通状态。

参训代表田朋表示：“针对性的场景训练让我们面对复杂来话时更有章法，安抚技巧的提升也显著降低了通话中的冲突概率。” 此次培训有效强化了营销团队的实战能力，为打造更高效、更暖心的服务体验奠定了坚实基础。

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